Entreprise Opale : Comment gère-t-on un conflit ?
Confiance, Responsabilisation... Qu'est-ce que ça veut dire, et jusqu'où peut-on pousser le curseur ?
C’est de nouveau la guerre en réunion ! Tes deux collaborateurs les plus importants sur ton projet se sont énervés et vous n’arrivez plus à avancer. Chacun reste campé sur ses positions, refuse d’écouter l’autre et la tension est de plus en plus palpable.
Tu ne vois plus qu’une seule solution : aller te plaindre à ton responsable hiérarchique en espérant qu’il puisse régler le conflit. Cette idée ne te plait pas, tu aimerais pouvoir régler la situation entre vous mais tu ne sais pas comment faire. Sais-tu que dans certaines organisations la résolution des conflits n’a pas forcément besoin de passer par un manager ?
C’est en effet le cas dans les organisations dites « Opale ». Tu me diras probablement : une organisation Opale, qu’est ce que c’est ?
Développée par Frédéric Laloux dans son livre Reinventing Organizations : vers des communautés de travail inspirées. Basé sur la confiance et la liberté des collaborateurs, ce type d’organisation considère que le rôle du leader n’est pas de gérer les conflits, mais de créer les conditions pour que l’équipe les règle elle-même.
Comment règle-t-on un conflit dans une organisation opale ?
Régler soi-même les conflits ne veut pas dire faire n’importe quoi ! Quel que soit le sujet, un process en plusieurs étapes peut se mettre en place.
1 . Le face à face
Dans un premier temps, la meilleure chose à faire et d’essayer d’en parler. Les deux personnes concernées doivent s’asseoir à la même table et mettre les choses à plat. La personne qui initie la rencontre doit formuler une requête claire. Attention, une requête n’est ni un jugement ni une exigence ! Nous ne sommes pas dans un tribunal ou dans une négociation commerciale. Le but n’est pas de savoir qui a raison ou qui l’emporte, mais de trouver une solution qui convienne à tout le monde. Suite à cette requête, c’est au tour de l’interlocuteur de répondre de manière tout aussi simple : accepter, refuser, ou faire une contre-proposition.
2. Le médiateur
Si vraiment la situation est difficile à débloquer et qu’aucune solution ne convient aux deux partis, il est temps de faire intervenir un médiateur. Ce rôle est assuré par une personne de confiance choisie directement par les personnes concernées. Son but est d’aider la parole à se libérer pour aller vers une solution qui convienne à tout le monde. Il peut les guider vers une solution mais n’a pas le droit d’imposer quoi que ce soit.
3 . Le comité
Si la médiation échoue, il est temps d’impliquer une nouvelle entité : un comité de collègues. Alors, dis comme ça, normal que cela t’effraie un petit peu. Mais rassure toi, le but du comité de collègues n’est pas de juger et d’apporter une décision tranchée et fixe, mais d’écouter les personnes en conflits et de les accompagner ensuite vers la résolution du problème. Le comité est composé uniquement de collègues proches du conflit et son but et de faire entendre la voix de la majorité. Il ne peut en aucun cas imposer sa solution. Mais en général, son autorité morale est si forte que les personnes à l’origine du conflit acceptent de se ranger de son côté.
4. La hiérarchie
Si vraiment aucune solution n’a été trouvée à ce stade là, c’est probablement que le conflit est grave, ou que tes collègues sont très têtus. Pour que la situation trouve une solution rapidement, c’est le moment d’appeler votre dernier atout : le supérieur hiérarchique. Je sais que j’ai dit au départ qu’il était possible de se passer de supérieur dans la résolution des conflits entre collègues. Mais si un conflit s’enlise et doit mobiliser toute l’équipe pendant des jours, c’est que peut-être une aide extérieure est la bienvenue. Le supérieur hiérarchique n’est pas là pour trancher, mais pour apporter une autorité morale supplémentaire au jury de collègues. Il connaît toute l’équipe et sait quels sont vos objectifs. Il est donc une aide précieuse lorsque le besoin s’en fait sentir.
Bien entendu, toutes ces étapes se font dans le respect de chacun. Un conflit est une affaire privée et tout le monde doit respecter la confidentialité des débats et l’intégrité des personnes à l’origine d’un conflit. N’allez pas rajouter de l’huile sur le feu en prenant à partie les personnes en conflit. Cela ne servirai à rien et créerai encore plus de tension.
Pour terminer, un petit conseil : pensez à mettre en place des espaces de paroles entre vous afin de désamorcer tout potentiel conflit. Un café en tête à tête avant que la situation s’envenime, c’est toujours plus sympa que d’être jury dans une guerre de tranchées entre nos plus proches collaborateurs. Et cela vous permettra de garder une équipe heureuse et soudée.
